沟通的方法

脱不花《沟通的方法》学习笔记。

• “沟通不是使用漂亮话术，而是建立信任关系。”

倾听

• 听出对方的真实意图，识别对方没说出口的内在需求。
• 辨别沟通对象的情绪、事实和期待。情绪词：“总是、老是、每次、经常、永远”。先降下恶劣的情绪才能好好沟通。
• 识别真实期待。客户向客服投诉破损的商品，其背后期待是补偿他的损失。所以客服不要在情绪上纠结，应该先承认他不应该有这样的遭遇，然后承认错误，道歉，再说“我马上给您补发新的商品，并且同步发您一个小礼品，希望能弥补一点点您的损失”。